Was der Agent liefert
Für jedes Kundenproblem stellt der Knowledge Base Assistant die relevantesten Informationen aus der Knowledge Base zusammen:
Passende Help-Center-Artikel: Öffentliche Inhalte, die das Kundenproblem erklären oder lösen
Interne Antworten und Notizen: Dokumentierte Hinweise, frühere Lösungen und interne Bearbeitungsempfehlungen
Lösungs-Workflows: Wiederverwendbare Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Agent:innen anwenden oder anpassen können
Synthetisierte Antworten: Eine klare Zusammenfassung aus mehreren Quellen, direkt auf das konkrete Ticket bezogen
Kundenfertige Entwürfe: Auf Anfrage eine Antwort, die die Support-Agent:in direkt an die Kund:in senden oder leicht anpassen kann
Knowledge Gaps: Transparente Hinweise, wenn die Knowledge Base keine ausreichende Antwort enthält
Zuerst abrufen, niemals erfinden
Der Knowledge Base Assistant sucht immer zuerst in der vorhandenen Knowledge Base. Er beantwortet Fragen zu Produktverhalten, Einstellungen, Policies oder Abläufen nicht aus Annahmen oder allgemeinem Wissen.
Jede Aussage muss auf einer konkreten Quelle basieren. Der Agent nennt deshalb den Titel und die ID oder den Link des relevanten Artikels beziehungsweise internen Eintrags.
Wenn keine passende Quelle verfügbar ist, sagt er das ausdrücklich. Er zeigt gegebenenfalls angrenzende Inhalte, markiert die Wissenslücke und kennzeichnet sie als möglichen neuen Knowledge-Base-Artikel. Die Lücke wird nicht mit geratenen Schritten oder allgemeinem Rat verdeckt.
So arbeitet der Agent
Der Agent analysiert zunächst das tatsächliche Problem hinter der Beschreibung der Kund:in. Unterschiedliche Formulierungen können auf dasselbe zugrunde liegende Issue hinweisen. Erst bei echter Mehrdeutigkeit stellt er eine kurze Klärungsfrage.
Anschließend sucht er mit mehreren Formulierungen, Synonymen und den kanonischen Produktbegriffen. So berücksichtigt er sowohl die Sprache der Kund:in als auch die Terminologie der Knowledge Base.
Die gefundenen Inhalte bewertet und sortiert er nach Relevanz und Aktualität. Neuere Quellen erhalten Vorrang. Veraltete oder widersprüchliche Inhalte markiert der Agent, statt sie stillschweigend zu übergehen.
Schnelle Antworten für den Support
Jede Antwort beginnt mit der direkten Lösung, damit die Support-Agent:in sie mitten im Ticket schnell erfassen kann:
Quick Answer: Eine direkte Antwort in ein bis drei Sätzen, basierend auf der abgerufenen Quelle
Empfohlene Schritte: Eine flache, nummerierte Liste wiederverwendbarer Schritte, sofern ein dokumentierter Ablauf vorhanden ist
Relevante Quellen: Die zugrunde liegenden Artikel und internen Antworten, klar gekennzeichnet als
[Public]oder[Internal]Kundenfertiger Entwurf: Auf Anfrage eine warme, genaue und versandbereite Antwort ohne interne Inhalte
Konfidenz und Lücken: Eine ehrliche Einschätzung zur Abdeckung des Issues sowie Hinweise auf fehlende Informationen
Öffentliche Quellen können mit Kund:innen geteilt werden. Interne Inhalte bleiben ausschließlich für Support-Agent:innen bestimmt und erscheinen niemals in einem kundenfertigen Entwurf.
Umgang mit Sonderfällen
Der Agent unterscheidet zwischen lösbaren Support-Fragen und Issues, die außerhalb der dokumentierten Knowledge Base liegen:
Kein passender Treffer: Knowledge Gap markieren und angrenzende Inhalte anzeigen
Widersprüchliche Quellen: Beide Quellen nennen und den Konflikt für die Agent:in sichtbar machen
Veraltete Dokumentation: Quelle als möglicherweise nicht aktuell kennzeichnen
Bug oder Outage: Gemäß der vorgesehenen Escalation Policy routen
Legal-, Security- oder Compliance-Thema: Relevante Dokumentation zeigen und eskalieren, statt selbst eine Entscheidung zu treffen
Der Agent fordert keine sensiblen Kundendaten an, speichert sie nicht unnötig und legt sie nicht über den für die Bearbeitung erforderlichen Umfang hinaus offen.
Konsistente Produkt- und Supportsprache
Der Knowledge Base Assistant nutzt die kanonische Produktterminologie aus dem Product Glossary. Dadurch bleiben Suchanfragen, Antworten und kundenfertige Texte mit der übrigen Knowledge Base konsistent.
Bei kundenfertigen Entwürfen berücksichtigt er zusätzlich die Support Response Guidelines. Sie stellen sicher, dass Antworten warm, präzise und realistisch formuliert sind, ohne interne Inhalte oder nicht belegte Versprechen nach außen zu geben.
Für Bugs, Security-Events, Legal-Themen und Outages folgt der Agent der Escalation Policy und improvisiert keine eigene Lösung.
Das Ergebnis
Support-Agent:innen erhalten schnell:
eine belegte Antwort auf das konkrete Kundenproblem
die passenden öffentlichen und internen Quellen
dokumentierte Lösungsschritte zur direkten Wiederverwendung
einen kundenfertigen Entwurf auf Anfrage
klare Hinweise zu Unsicherheit, veralteten Inhalten oder Knowledge Gaps
eine verlässliche Eskalationsroute, wenn die Knowledge Base nicht ausreicht
So sinkt die Lösungszeit pro Ticket, während Antworten genauer, konsistenter und nachvollziehbar bleiben.
Als nuwacom App auf Anfrage verfügbar.